（一）数字化运营标杆案例（不超过10 名）

1. 评选对象：在数字化运营方面取得显著成效的企业或团队，包括但不限于利用大数据、人工智能、云计算等技术优化客户服务流程、提升服务效率和质量的企业客户中心、电商运营团队、在线客服团队等。
2. 评选标准
o 数字化技术应用深度与广度：广泛运用先进数字化技术，如智能客服系统、客户数据分析平台等，实现服务流程自动化、智能化，提升客户交互体验。
o 运营效率提升：通过数字化手段显著缩短客户服务响应时间、提高问题解决率，降低运营成本，如人力成本、资源浪费等。
o 数据驱动决策：建立完善的数据收集、分析和应用体系，能够基于数据分析精准洞察客户需求，优化服务策略和产品设计，实现业务增长。
o 创新实践：在数字化运营模式、技术融合等方面有独特创新举措，如多渠道数据整合、个性化推荐算法优化等，并取得良好效果。

（二）年度数字服务品牌（不超过10 名）

1. 评选对象：通过数字化手段打造卓越服务品牌形象，在客户中具有较高知名度、美誉度和忠诚度的企业或品牌。
2. 评选标准 o 品牌数字化建设：利用数字化渠道和工具进行品牌推广与传播，如社交媒体营销、线上品牌活动等，提升品牌曝光度和影响力。
o 服务体验一致性：在不同数字渠道上为客户提供一致、优质的服务体验，实现线上线下服务无缝对接，增强客户对品牌的信任。
o 客户口碑与忠诚度：客户对品牌的评价积极，具有较高的重复购买率、客户留存率和推荐意愿，通过客户口碑传播吸引新客户。
o 品牌创新与差异化：在数字服务模式、品牌定位或客户互动方式等方面具有独特创新点，与竞争对手形成差异化优势，如打造个性化服务品牌、开展互动式品牌营销等。

（三）年度最佳客户中心（不超过10 名）

1. 评选对象：在客户中心建设与管理方面表现卓越的各类机构，涵盖政府及企事业单位的客户中心、电话热线、客户服务中心、电话营销中心、技术支持中心、客户联络（接触）中心等，以及提供外包客户中心服务的企业。
2. 评选标准
o 服务质量与客户满意度：客户满意度高，投诉处理及时有效，服务质量在行业内处于领先水平，如通过 NPS（净推荐值）、CSAT（客户满意度得分）等指标体现。
o 运营管理水平：具备高效的人员管理、流程优化、质量管理体系，能够灵活应对业务变化，确保客户中心稳定运行，如人员流失率低、流程执行准确率高、质检体系完善等。
o 团队协作与专业能力：团队成员具备良好的沟通协作能力和专业服务技能，能够提供全方位、多层次的客户服务，如多技能客服占比高、团队培训体系健全等。
o 财务效益卓越：财务指标精确控制，具备良好的成本控制与收入增长能力。凭借优质服务推动业务转化，实现客户增值收入稳步提升；合理管控人力、技术等成本，确保运营成本处于行业低位；成本收入比维持合理区间，有力支撑客户中心持续高效运营。 o 创新与持续改进：积极引入新的管理理念、技术应用和服务模式，持续改进客户中心运营效果，如开展服务创新项目、优化服务渠道等。